讓活動在服務中深入,讓服務在活動中閃光
——光大銀行將“四強四優”創先爭優活動落到實處

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發布時間:2010年07月28日

 

 

根據中央的統一部署,近日,光大銀行在黨的基層組織和黨員中深入開展以創建先進基層黨組織、爭當優秀共產黨員為主要內容的“四強四優”創先爭優活動。

 

作為一家股份制商業銀行,怎樣將“四強四優”創先爭優活動與銀行經營管理相結合,與促進銀行的業務發展相結合,是活動能否落到實處、取得實效的關鍵。對此,光大銀行的做法是結合自身實際,將該活動與提升“陽光服務”結合起來,在活動中提升陽光服務,用陽光服務促進活動深入開展、落到實處。這種將活動與銀行經營管理重點工作相結合,兩手抓,雙提高的做法,既切中了主題,又抓住了重點,可謂現代商業銀行在新形勢下開展黨建工作的又一成功范例。

 

找準著力點

在“四強四優”創先爭優活動中,光大銀行提出通過不斷提升規范化服務和專業化服務的能力,提升服務內涵、打造服務品牌,向客戶和全社會展現“陽光服務”的實力和水平,以此作為各基層黨組織和全體黨員創建先進、爭當優秀的實際行動。

 

“實質上,‘四強四優’創先爭優活動與陽光服務存在著內在的聯系。‘四強四優’創先爭優活動可以促進和提升陽光服務,反過來陽光服務可以豐富和充實‘四強四優’活動。”該行黨委副書記、陽光服務管理委員會主任林立表示。

 

說起服務,就不能不提光大銀行自去年開始在全行開展的“陽光服務”活動。同業調研、舉手服務、行長當大堂經理、晨迎制度、開戶流程優化、紫色小藥箱……一系列貼近客戶、特色鮮明的動作,在客戶中和社會上產生了強烈的反響,極大地提升了該行的服務水平和社會形象,如今“陽光服務”已成為全行經營管理的重點工程。

 

服務是一項軟工作,軟的工作要出成效,就必須做實,就必須持之以恒,長期堅持下去。這樣的要求,與“四強四優”活動內在要求相契合,于是,兩項工作在光大得到了“無縫對接”――將陽光服務與“四強四優”相結合,在“四強四優”活動中體現陽光服務,提升陽光服務。

 

將創先爭優活動與銀行重點工作相結合,光大找準了活動的著力點。

 

軟實力靠的是硬功夫

思路清晰了,著力點找準了,剩下的就是行動。圍繞“四強四優”,光大在陽光服務工作上承前啟后,不斷創新,下足了真功夫。

 

“推進行務公開、開展‘走出辦公室辦公’活動、開通‘行長信箱’、分行領導當大堂經理……”,在向記者介紹這些陽光服務新舉措時,該行一位工作人員娓娓道來,如數家珍。

 

其中推行行務公開,記者印象頗為深刻。據該工作人員介紹,僅在總行層面,就梳理了100多項內容,工作流程和辦理承諾向全行公開、公示,接受全行的監督。這樣的力度,不僅在光大銀行的歷史上是空前的,在整個同業也并不多見。

 

“以‘四強四優’創先爭優活動為契機,轉變總分行工作作風,通過對基層和員工關心的重點審批事項和環節的公開,向群眾公開承諾,接受群眾的監督和評價,落實員工對全行政務和事務的知情權與參與權,員工的主人翁意識增強了,議論猜疑減少了,黨群、干群關系融洽了。”談到行務公開的效果,該行一位相關負責人深有感觸。他說,“通過流程梳理,充分體現了“總行為分行、全行為客戶”的陽光服務理念,也體現了“群眾參與、群眾評議”的要求,發現并改進了我們工作中可能出現的效率不高、流程過于繁復、審批不夠公開透明等問題,有利于促進銀行的科學健康發展,成為我們創先爭優活動的亮點之一。”

 

為在“四強四優”創先爭優活動中進一步推進總、分行轉變工作作風,該行還在全行開展了“我是黨員我帶頭”、“走出辦公室辦公”、“部室來幫忙”等主題活動,陽光服務、信貸審批、機構建設、網點選址、大額采購招投標等各條線工作都關口前移,深入一線,服務基層,提高效率。同時,要求全行黨員領導干部做到“三到”:主動走到一線,了解一線的具體情況;主動走到市場,了解市場的具體變化;主動走到客戶身邊,了解客戶的真實需求。要求分行部室工作人員,特別是黨員,主動深入基層,現場指導業務辦理,提出合理化建議。如北京分行各部室組織工作人員“走一家支行、辦一筆業務、做一個評價、提一個建議、解決一個問題”,得到基層網點、客戶的一致好評。

 

該行服務辦工作人員介紹,為落實“四強四優”,轉變工作作風,在去年工作的基礎上,今年繼續開展“傾聽計劃”,充實了新的內容:繼續推行“高管人員當大堂經理制度”,堅持“員工家訪制度”、“家屬懇談會制度”;為員工辦“十件實事”,創建“和諧之家”;開通“行長信箱”,廣泛收集員工意見和建議。尤其是總行“行長信箱”開通后,得到了員工的積極響應和支持,員工紛紛提出合理化建議,開通僅兩個月就收到員工郵件77封,平均每天1.26封,總行都一一回復,對員工反映較集中的問題則予以逐一落實。

 

“以前我們在工作中有了意見和建議,不清楚該怎么向上反應。行長信箱開通后,我也是抱著試一試的心態,發了一封建議郵件,沒想到僅僅一周后,竟然收到了總行的回復,我的建議不僅被采納,總行還鼓勵我多思考,為銀行的改革發展多出謀劃策。”雖然時間已經過去很久,北京分行某支行員工小王談起她的那次“嘗試”,隱約中依然流露著一絲的驚喜與激動。

 

 

以世博服務為契機

“四強四優” 創先爭優活動的主體是基層黨組織和廣大黨員,在活動中充分發揮基層黨支部的作用,積極發動黨員和員工參與到活動中來,發揮黨員的先鋒模范作用和黨組織的戰斗堡壘作用,是推動活動不斷走向深入的關鍵。當百年世博登陸上海,光大銀行意識到,打好世博服務這場硬仗,要充分依靠基層的力量,在世博服務中檢驗陽光服務的成效,也充分展現創先爭優的成果。

 

4月19日,該行召開上海世博會服務工作動員會,確立了“以總行整體領導,以上海分行為樣板,全行聯動”的整體工作思路,提出以“共享陽光、服務世博”為主題,號召全體黨員帶頭,在世博服務中“創先爭優”,打一場服務世博的“硬仗”。在具體措施上,做出一系列重要部署:

 

總行除在資金、人力等資源配置上,總行向上海分行傾斜外,總行和分行開通世博服務綠色通道,確保第一時間優先處理有關世博業務;加強對口聯系,強化總、分行以及一線網點的協作聯動,充分發揮各基層黨組織的作用;

 

以上海分行為重點,加強各分行的聯動,建立全國范圍的響應和統一服務標準,讓客戶不僅在上海分行得到滿意的服務,在其他分行也同樣滿意;

 

在世博期間,全行對各項安全運營均實行“零容忍度”和“零報告制度”,杜絕出現服務空白和安全管理方面的漏洞;

 

總行客服中心95595全面受理上海地區來電,實現7*24小時統一對外服務。總行客戶服務中心對上海地區來電提供中英文服務,并在電話銀行語音菜單中設置中英文按鍵,對于外語客戶的來電直接接入VIP坐席提供英語服務;

 

世博會期間,總行各部門、各分行加大對業務處理系統、信息系統和通訊、電力等基礎設施的保障力度,確保在世博會期間的正常運行;

 

對理財產品、信用卡服務等實行專人監控,各分行行長、信用卡中心及總行各相關部門主要負責人直接處理客戶投訴,所有客戶投訴必須在48小時內給予反饋;

 

……

 

對一項工作做出如此嚴密、細致的部署,這在光大的歷史上并不多見。認識的高度決定行動的力度,在這里,記者領略了光大人的眼光和決心。

 

服務創造價值

為進一步應對外部經營環境和市場需求的不斷變化,光大銀行提出了以創先爭優活動為契機,努力實現二個目標,一是要積極轉變經營理念和經營方式,實現“從經營資產向經營客戶轉變”的目標;二是要積極改善經營管理和服務水平,不斷提高客戶滿意度、忠誠度和貢獻度,實現“服務創造價值”的目標。

 

光大銀行上海浦東第二支行黨支部,這是一個現有正式員工人數20人,黨員占比則達到40%的黨支部,多年來,針對年輕同志多、黨員占比高的特點,支部將“黨建帶團建”、“黨員帶團員”的做法與日常工作緊密結合,世博期間,又明確提出黨員在世博服務中“做表率、樹形象”的要求。6月10日16點55分,一天的網點營業即將結束。此時,幾位客戶拎著4個大麻袋,匆匆走進了營業大廳。經詢問,他們是來銀行清點零錢并兌換成整錢,其中硬幣和紙幣夾雜,還有不少外幣混于其間。面對4大麻袋的零錢,支行員工急客戶之所急,在與客戶溝通后,從當晚開始在每日營業終了后,主動放棄休息時間,一麻袋一麻袋地清分整理、鑒別清點、復點扎鈔,用了整整四個晚上的時間,將四個麻袋中的16000枚硬幣,近12000張紙幣全部清點完畢。當客戶拿到兌換的26000多元現金時,連聲說“還是光大好,還是光大好”。

 

從客戶的角度出發,想客戶之所想,急客戶之所急,切實滿足客戶的實際需求,這正是陽光服務工作價值的體現。

 

在光大采訪期間,記者聽到的陽光服務“故事”還很多,特別是其中一個世博服務的事例十分典型,印象深刻。

 

4月底,為了一睹世博風采,一位來自愛爾蘭的客人通過深圳轉機到達上海。在深圳期間,這位愛爾蘭客人因為粗心大意,將自己的VISA外卡遺忘在光大銀行深圳分行中心區支行的ATM機上。當這位愛爾蘭客人想起自己的銀行卡時,他已在飛滬的航班上。心急如焚的他,一下飛機就通過他在上海的朋友,致電光大銀行,抱著僥幸的心理,看看能否找回遺失的銀行卡。

 

在確認銀行卡被深圳分行保管后,如何能在上海取回銀行卡,成為了一大難題,況且它還是一張外卡,因為異地取外卡不僅牽涉到不同分行之間的銜接,其還存在一定的操作風險。但面對焦急的客戶,光大銀行應該能為客戶做些什么!

 

特事特辦,開通綠色通道。

 

在總行有關部門的協調下,深圳分行同上海分行迅速取得聯系,達成一致解決方案,在深圳分行通過銀行特殊安全渠道將卡片快遞至上海分行的同時,上海分行第一時間與客戶取得聯系,確認客戶所在上海的具體位置,指定由上海徐匯支行專人負責,與客戶保持溝通,務必在外卡到滬的第一時間交至客戶手中。

 

時間決定服務價值,時間也衡量服務品質。

 

在不到5天的工作時間內,這位愛爾蘭客人順利地拿到了自己的外卡,并在光大銀行ATM機上確認無誤。看著面前這些一絲不茍的光大人,他豎起大拇指,用并不太熟練的中文由衷地說了聲“謝謝”!

 

字字千鈞,簡單而意義深刻。

 

從深圳到上海,超過1500公里的距離。陽光服務,卻使這樣的距離不再遙遠。

 

在深圳分行中心區支行的的辦公間里,我們看到了這樣一組記錄:“2008年全國銀行業文明規范服務示范單位”、“2009年總行先進集體”、“2009年總行先進基層黨組織”。

 

沒有華麗的包裝,也沒有輝煌的誓言,點滴的積累,展現的卻是真情的付出;不夠轟轟烈烈,也不驚天動地,就是這些看似平凡的小事,光大人踐行著他們“陽光服務,天天進步”的莊嚴承諾。

 

據該行統計,陽光服務工作開展以來,全行客戶滿意度提升了20%;95595客戶服務中心接通率提升到99%,20秒接通率94%,達到同業先進水平;世博開始一個多月,光大銀行在上海地區的有效客戶投訴量為“0”,自助服務機具開機率95%,取現服務率超過96%……

 

數字是枯燥的,但其背后所蘊涵的意義,則無疑是生動、鮮活的。

 

這就是光大人所信奉和追求的:服務創造價值。

 

打造“客戶銀行”

為促進“四強四優”創先爭優活動的持續開展,光大銀行將活動劃分為“宣傳動員階段”、“公開承諾階段”、“組織推動階段”、“群眾評議和領導點評階段”以及“總結表彰階段”五個階段整體推進,總行黨委把陽光服務作為各階段的一項重點工作,并要求以“陽光服務”為載體,持續、深入地開展創先爭優活動。

 

這樣的安排,背后蘊涵著長遠的戰略考量。

 

“我們在“四強四優”創先爭優活動中打造陽光服務,就是要以此次活動為契機,進一步轉變總分行工作作風,進一步提升全行的服務水平,從而不斷提升客戶的滿意度、忠誠度和貢獻度。”在與該行服務辦工作人員交流時,他們給出了陽光服務這樣的落腳點。

 

對于作為服務行業的銀行而言,這樣的定位無疑是合理的。有關調查發現,一個高度滿意與忠誠的客戶將向其他至少5人推薦產品,而產生不滿意的顧客將告訴其他11人;顧客忠誠度每增加5%,所產生的利潤可增加25%以上。

 

實質上,光大打造陽光服務工程,其認識還遠不止于此。

 

該行行長郭友關于服務對于企業的意義做出了深刻闡釋:從企業發展的角度看,只有走服務驅動的路線才能達到可持續發展。目前,金融業的競爭主要還是產品的競爭,是產品驅動型的發展,但產品的存續是有周期的,長期來看難以形成可持續的競爭優勢,而服務是可持續的,服務驅動型的企業才能夠以客戶為核心,不斷滿足客戶需要,形成差異化的競爭優勢,培育成為核心競爭力。

 

“原來我們可能更多的是一家產品銀行,而通過這個陽光服務工程的塑造,當然也包括流程的再造,光大銀行要轉變傳統的經營理念和經營模式,從經營資產向經營客戶轉變,最終要成為一家‘客戶銀行’、‘服務銀行’。”在接受記者采訪時,該行黨委副書記、陽光服務管理委員會主任林立的一番話,進一步揭示了光大的戰略考量。

 

在這樣的戰略考量下,光大銀行已決定將陽光服務工作作為一項基礎性工作,長期開展下去,2010年重點抓好五項工程建設:和諧營業廳工程,著力打造“星級網點”和“星級柜員”;行務公開工程,推動總分行作風建設;百家旗艦店工程,發揮示范網點的效應,從產品、網絡、服務三方面加快網點業務發展,增加客戶數和業務量;百家戰略客戶滿意度工程:實現業務發展從“經營資產”到“經營客戶”的轉變,提升公司客戶滿意度、忠誠度、貢獻度;柜面服務系統工程,以提高效率和客戶體驗為核心,建設全行統一的營業廳管理模式和完善的柜面服務體系。

 

在光大的一番采訪下來,一家“客戶銀行”的輪廓已在記者眼前輪廓漸顯,清晰浮現。

 

 “從2010年5月開始到2011年7月,以圍繞中心工作,迎接建黨90周年為專題推進;從2011年7月至2012年7月,以創先爭優表彰活動,迎接黨的十八大勝利召開為專題推進”――這是創先爭優活動持續開展并走向深入的統一部署;“2010年見成效,2011年有影響,2012年樹品牌”――這是光大銀行對陽光服務工作的整體規劃。在同一個時間方向的延伸里我們找到了一個匯合的坐標值,這個坐標值是光大銀行“陽光服務”的嵌入點,這個坐標值也是光大銀行創先爭優活動的閃光點。“讓活動在服務中深入,讓服務在活動中閃光”,這也許就是光大銀行在創先爭優活動中所展現的最真實的圖景吧!

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